Persaingan yang sangat ketat di dunia perbisnisan saat ini dapat menjadi tuntutan bagi perbankan untuk lebih berfokus kepada kebutuhandan harapan yang diinginkan nasabah dalam memenuhi kebutuhan. Selain itu, Perusahaan di tuntut untuk lebih berinovasi dalam mempertahankan nasabah. Salah satunya dengan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah dengan begitu perusahaaan akan semakin berkembang. Peneliti menerapkan jenis pendekatan kuantitatif secara asosiatif. Yang mana metode kuantitatif ini banyak diterapkan pada teori positivis, yang tujuan utamanya adalah melakukan penelitian terhadap populasi maupun sampel yang relevan. Prosedur pengumpulan data menggunakan temuan awal penelitianProses pengumpulan data dengan bantuan instumen penelitian.dengan jumlah sampel yaitu 97 nasabah di Bank Tabungan Negara KCS Malang yang bersedia berpartisipasi dan semua kuesioner layak untuk dianalisis. Tekhnik analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis structural euation modelling-partial least square dengan software smart pls 4. Pengujian ini meliputi uji validitas, uji deskriminan validitas, uji multikolinearitas, uji koefisien pengaruh langsung dan tidak langsung, dan uji determinasi.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan relationship marketing dapat memberikan pengaruh positif serta signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah di Bank Tabungan Negara KCS Malang. Mayoritas responden memberikan tanggapan positif terhadap variabel kualitas pelayanan dengan aspek empaty yang memiliki nilai tertinggi. oleh itu, perlu meningkatkan fasiitas fisik seperti penyediaan ruangan khusus untuk menyusui atau untuk mempercepat pelayanan yang dibutuhkan.
Kualitas pelayanan, Relationship marketing, Kepuasan nasabah, Loyalitas nasabah